| 主权项 |
1.一种多工服务话务机构,其包括:一互动式语音导引及录音系统,其具有预录制之语音引导,以及预录制之语音解答;且具接收、录音并播放接收自语音合成系统讯息之装置;一语音合成系统,系连结于所述互动式语音导引及录音系统及后叙之客服人员作业中心,俾将客服人员作业中心及客服人员口述之语音予以合成;一客服人员作业中心,系为资料库,其内具客服所需之资讯及客户之相关资讯;俾客服人员可由客服人员作业中心检索之资讯,传输至语音合成系统为语音合成,进而传送至互动式语音导引及录音系统录音后,播放于电话线上客户收听者。2.如申请专利范围第1项所述之多工服务语务机构,其中之客服人员作业中心之资讯得配合语音者。3.一种多工服务话务系统,其包括:一语音导引步骤,系以语音导引来电者为服务之选择;一问题询问步骤,系于来电者选取客服人员服务后,以语音询问其问题,并经录音播放予客服人员收听;一问题辨识步骤,系依问题性质予以判断;一检索与查询步骤,系依前述问题为资讯之查询,以取得正确资讯。一解答步骤,系客服人员依前述查询所得之资讯,经语音合成,而为完整之答覆;一回应步骤,系将前述之语音合成后之答覆,传送予线上之来电者,以完成客服作业。4.如申请专利范围第3项所述之多工服务话务系统,其中之语音引导步骤系藉互动式语音导引及录音系统,以预录制之语音引导来电者。5.如申请专利范围第3项所述之多工服务话务系统,其中之语音引导步骤若所述之选择,得为选取预录制之语音播放服务。6.如申请专利范围第3项所述之多工服务话务系统,其中之问题辨识步骤,若其性质无需检索与查询时,则可由客服人员直接为口述并记录,而后播放与来电者以为解答。7.如申请专利范围第3项所述之多工服务话务系统,其中于检索与查询步骤时,该客服人员系为闲置并可为次一客户之服务提供者。8.如申请专利范围第3项所述之多工服务话务系统,其中之解答步骤可配合口述者。9.如申请专利范围第6项所述之多工服务话务系统,其中若客户对解答不明时,得再回复至问题询问步骤者。图式简单说明:第一图:本案之系统架构图。第二图:本案之作动流程图。 |
