客户呼叫中心系统

摘要

本发明公开了客户呼叫中心系统，该系统包括：通信排队机，语音交互应答模块(IVR)，呼叫中心坐席控制模块(CTI)，坐席界面模块，坐席电话，搜索引擎模块，以及数据库。通过本发明，对各种信息不需要专门的编码，搜索引擎自动对数据库中的信息内容建立系统内部索引库；对于多种服务检索功能，搜索引擎都能采用索引库方式接入，不会增加系统复杂度。

主权项

1.一种客户呼叫中心系统，其特征在于包括：通信排队机，用于实现电信网信令交换和电话接入，并且在语音交互应答模块的控制下，实现对用户的语音导航，在用户转人工坐席的情况下，从呼叫中心坐席控制模块获取可用的坐席并向所述坐席电话发起呼叫并等待接通所述坐席电话；所述语音交互应答模块，用于控制所述通信排队机并实现对用户的语音导航；所述呼叫中心坐席控制模块，用于记录所有坐席的呼叫状态和技能，在呼入用户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、客户服务人员的技能以及坐席状态分配可用的坐席电话给所述通信排队机；所述坐席界面模块，用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过所述呼叫中心坐席控制模块对用户话路进行控制；所述坐席电话，用于使所述客户服务人员与用户进行语音交流；搜索引擎模块，用于对数据库中的信息建立索引库，在接收来自所述坐席界面模块的搜索请求后，在所述数据库中进行检索并将检索结果返回给所述坐席界面模块；以及所述数据库，用于存储各种服务信息和系统信息。