一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法

摘要

本发明公开了一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法，所述后台服务进程单元包括协议栈模块、状态机模块和服务端访问接口模块。所述系统包括浏览器和后台服务进程单元。所述方法包括：浏览器通过操作页面将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元；后台服务进程单元判断当前是否可执行该操作，若是，则将操作请求发送给CTI服务器；CTI服务器将接收到的操作请求转发给自动呼叫分配器执行，在执行完毕后，将操作完成通知消息转发给后台服务进程单元；后台服务进程单元根据操作完成通知消息对座席状态进行切换。本发明使得客户代表通过普通电脑主机上的浏览器就可以登录到CTI服务器并处理呼叫。

主权项

1、一种后台服务进程单元，其特征在于，包括协议栈模块、状态机模块和服务端访问接口模块，其中，协议栈模块，与CTI服务器和自动呼叫分配器连接，用于TSAPI消息和SIP消息的发送与接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析后的消息传递给状态机模块进行处理；状态机模块，与服务端访问接口模块连接，用于根据座席状态和/或呼叫状态为客户代表的操作提供有效性检测，以及根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护座席状态和呼叫状态；服务端访问接口模块，用于为客户代表提供座席状态及呼叫状态控制的接口。