下一代呼叫中心系统及其呼叫溢出方法

摘要

本发明公开了一种下一代呼叫中心系统及其呼叫溢出方法。所述方法包括如下步骤：A.根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；B.根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；C.判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。依照本发明，使得对用户的呼叫进行转移的处理简洁、高效。

主权项

1.一种下一代呼叫中心系统的呼叫溢出方法，其特征在于，预先为系统配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数，所述方法包括如下步骤：A、根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；C、判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。