发明名称 | 动态客户满意度路由选择 | ||
摘要 | 本发明公开了一种使用“关键业绩指示”(KPI)的健壮客户服务环境,关键业绩指示表示客户交互体验以及基于交互的代理业绩的总功效。关键业绩指示可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类信息(例如客户满意度或者代理能力/业绩)进行测量的任何度量。来自客户体验的输入(不管是源自客户、代理还是源自代理主管)被分类并被联系到一个或多个KPI。关键业绩指示与关键业绩指示模板相关联,关键业绩指示模板被与一项目相联系,该项目包括由关键业绩指示驱动的路由选择规则、触发器以及特定动作。项目可以是电话/IVR项目、网络回叫项目、电子邮件项目或者聊天项目。关键业绩指示模板的执行会触发来自呼叫中心用户的在呼叫、聊天、回叫或者电子邮件之前、期间和/或之后的输入。 | ||
申请公布号 | CN101341728A | 申请公布日期 | 2009.01.07 |
申请号 | CN200680026181.9 | 申请日期 | 2006.03.20 |
申请人 | 甲骨文系统公司 | 发明人 | 爱德文·肯尼斯·玛尔济利斯;艾利·本·波尔多;兰·艾兹尔兹;阿利·阿简妮;W·斯巴乌尔 |
分类号 | H04M3/00(2006.01) | 主分类号 | H04M3/00(2006.01) |
代理机构 | 北京东方亿思知识产权代理有限责任公司 | 代理人 | 王怡 |
主权项 | 1.一种便利创建关键业绩指示模板的方法,该方法包括以下步骤:定义业绩度量,使所述业绩度量联系到数据库或者实时查询命令,以及基于所述业绩度量生成调查。 | ||
地址 | 美国加利福尼亚州 |