一种智能客服处理方法及其装置

摘要

本发明公开了一种智能客服处理方法及其装置。该方法包括：客服终端获取客户终端发送的第一问题；接着，客服终端通过上下文识别，确定第一问题是否为第二问题的扩展问题，其中，第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。实现了根据客户终端之前发送的第二问题，确定当前获取的第一问题的答案，从而提高了回答问题的准确性。

主权项

一种智能客服处理方法，其特征在于，包括：客服终端获取客户终端发送的第一问题；所述客服终端通过上下文识别，确定所述第一问题是否为第二问题的扩展问题，所述第二问题包括：在所述客户终端与所述客服终端建立本次连接过程中，所述客户终端发送所述第一问题之前，向所述客服终端发送的问题；若是，则根据所述第一问题和所述第二问题，在问题数据库中查询所述第一问题对应的答案。