一种客服系统的人机交互方法

摘要

本发明涉及一种客服系统的人机交互方法，该方法借助用户反馈，使得效果不断优化，包括下述步骤：用户提出问题，等待客服系统回答问题；在客服系统回复答案界面，增加代表用户满意和不满意反馈的按钮，邀请用户对回答是否满意进行反馈；用户点击满意和不满意的行为，反馈到客服系统的日志中，并与当次用户问句以及客服回答关联在一起；基于上述日志，生成客服回答的正向样本和负向样本；利用正向样本和负向样本开展离线学；更新客服系统离线学后的常见问题解答FAQ知识。本发明提升用户体验，不让用户感到冷冰冰的。为客服问答的效果提供了充足的正例和负例样本。能够快速适应不断翻陈出新的新鲜用户问法。

主权项

一种客服系统的人机交互方法，其特征在于，所述方法借助用户反馈行为，不断迭代优化效果，通过用户反馈行为获得进一步优化效果所需要的正向样本和负向样本；正向样本让客服系统以后遇到类似的问句时知道正确答案，负向样本不能直接推断出常见问题解答FAQ对应用户问句时的正确答案，能够让客服系统不会再按照之前被用户否定过的答案来回答；所述方法包括下述步骤：(1)用户提出问题，等待客服系统回答问题；(2)在客服系统回复答案界面，增加代表用户满意和不满意反馈的按钮，邀请用户对回答是否满意进行反馈；(3)用户点击满意和不满意的行为，反馈到客服系统的日志中，并与当次用户问句以及客服回答关联在一起；(4)基于上述日志，生成客服回答的正向样本和负向样本；(5)利用正向样本和负向样本开展离线学习；(6)更新客服系统离线学习后的常见问题解答FAQ知识。