一种对物流客户的投诉意愿评级的方法及装置

摘要

本发明公开了一种对物流客户的投诉意愿评级的方法，包括采集客户信息及客户投诉内容，并设置索引及排序；所述客户信息包括客户ID、投诉订单号、投诉时间及物流工作人员对客户的评价信息；按照时间先后顺序对客户的投诉划分为不同时间段；计算不同时间段内客户的投诉概率，进一步得到客户的投诉概率值；根据客户信息，划分为不同维度并按照各个维度的重要度分配权重，使用文字、语音和人脸情绪识别技术，计算客户的情绪等级值；根据客户的投诉概率值及情绪等级值，计算客户的投诉意愿总评分；根据客户的投诉意愿总评分，对包裹提供不同的配送优先值，可以显著降低投诉率。

主权项

一种对物流客户的投诉意愿评级的方法，其特征在于，包括如下步骤：采集客户信息及客户投诉内容并设置索引及排序；所述客户信息包括客户ID、投诉订单号、投诉时间及物流工作人员对客户的评价信息；按照投诉时间将客户投诉内容划分为不同时间段；计算不同时间段内客户的投诉概率，进一步得到客户的投诉概率值；根据客户信息，将其划分为不同的维度，使用文字、语音和人脸情绪识别技术，对各维度进行评级，进一步计算客户的情绪等级值；根据客户的投诉概率值及情绪等级值，计算客户的投诉意愿总评分；根据客户的投诉意愿总评分，进行投诉意愿评级，对其包裹提供不同的配送优先值。