用于呼叫中心对话的对话质量监视的系统及其方法

摘要

本发明涉及改善在呼叫中心组织/环境中的呼叫的对话质量。本发明的系统允许监视多个实况进行中的音频对话，来向监督者报警由呼叫中心代理人正在处理的呼叫中的有弱点/偏离。通过提供图形可视化显示将来警报显示在监督者控制台上以便引起监督者的注意。该系统还便于监督者通过在可视显示上进行点击而在他的桌面电脑上监听实况对话。

主权项

一种用于实时监视多个呼叫的系统，多个呼叫中的每个呼叫具有代理人语音片段和客户语音片段，该系统包括：分段模块，该分段模块被配置为将多个呼叫中的至少一个分解为代理人语音片段和客户语音片段；提取模块，该提取模块被配置为提取所述代理人语音片段的可视表示，其中，可视表示表示代理人语音片段的图形分析，该代理人语音片段的图形分析基于包括语音质量、语音速率、语音风格、情绪状态和语言的特征，其中，所述可视表示显示从当前时间至之前N秒中的特征；监督者控制台，该监督者控制台被配置为实时接收代理人语音片段的可视表示；报警模块，该报警模块被配置为基于可视表示与预定质量参数的比较来将多个呼叫中的至少一个归类为至少一个有弱点的呼叫；以及呼叫切换模块，该呼叫切换模块被配置为将至少一个有弱点的呼叫转移给随机选择的空闲代理人并且/或者允许监督者即刻接入有弱点的呼叫而允许监督者同时监视其它多个呼叫。