复杂话务快速转接方法及系统

摘要

本发明涉及一种复杂话务快速转接方法，包括：互动语音应答系统接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向资源数据库发出查询请求；所述互动语音应答系统接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息；所述人工坐席客户端根据所述提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统。本发明还涉及一种复杂话务快速转接系统。本发明可以替代人工坐席话务员完成较复杂的记忆和判断的功能，降低对人员素质的要求，并降低话务转接的出错率，提升业务流程的流转效率。

主权项

一种复杂话务快速转接方法，包括：互动语音应答系统接收到人工坐席客户端转发的用户呼叫对应的主叫号码时，根据所述主叫号码向资源数据库发出查询请求；所述互动语音应答系统接收到所述资源数据库返回的所述主叫号码对应的用户属性信息后，根据该用户属性信息和预设的逻辑规则判断所述主叫号码对应的分类业务走向，并根据判断结果向所述人工坐席客户端返回提示信息，所述用户属性信息包括所述主叫号码对应的客户名称、装机状态和属性；所述人工坐席客户端根据所述提示信息将所述用户呼叫转接到对应的业务系统；其中，还包括：数据存储仓库以预设周期从综合业务支撑系统中获取用户原始数据，并以预设周期将相应的用户属性信息同步到所述资源数据库，所述数据存储仓库对所述综合业务支撑系统中的数据进行镜像克隆，而所述资源数据库按照格式从所述数据存储仓库中进行数据的同步。