一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法

摘要

本发明公开了一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，该方法从乘客感知质量(CPQ)和组织支撑质量(OSQ)两个方面建立了城乡客运服务质量评价体系。组织支撑质量评价方法是构建了包含5个一级评价指标和23个二级评价指标评价体系，利用层次分析法(AHP)确定各指标权重，采用模糊综合评价发对组织支撑质量进行评价。通过乘客感知质量(CPQ)和组织支撑质量(OSQ)两方面的评价结果来确定城乡客运服务质量等级，将服务质量评价结果划分为三星、二星和一星三个等级，制定了等级划分标准。本发明可以解决我国目前尚没有专门针对城乡客运服务质量评价方法的技术问题。

主权项

一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，将城乡客运服务质量划分为乘客感知质量CPQ和组织支撑质量OSQ两部分；其特征在于：OSQ评价指标体系划分为5个一级评价指标，分别是对服务质量管理的评价、对从业人员的评价、对设施设备的评价、对运营服务的评价和对票价的评价；其中，对服务质量管理的评价包括对服务质量目标、从业人员管理、设施设备管理、运行管理、服务质量监督和行业监管6个二级指标的评价；对从业人员的评价包含仪容仪表、服务语言、服务态度和业务技能4个二级指标的评价；对设施设备的评价包括对政策、客运站点、客运线路和客运车辆4个二级指标的评价；对运营服务的评价包括售票、进站、行李托运或寄存、候车、乘车、车辆运行、运输组织和安全8个二级指标的评价；对票价的评价包含对票价1个二级指标的评价；组织支撑质量OSQ通过计算机，采用模糊综合评价法对组织支撑质量进行评价，具体步骤如下：(1)设OSQ一级评价指标集为：U＝{u₁,…,u_i,…,u_n}，二级评价指标集为：u_i＝{u_i1,u_i2,…,u_il,…,u_iq}；(2)利用层次分析法确定各指标权重；(3)建立评语集V＝{v₁,v₂,…,v_m}，每一个等级对应一个模糊子集，划分为3个等级；根据评价指标评分，对各评价指标赋予了标准值V＝{100,85,60}，得到3个分值区间，即分值区间为(85,100]、(60,85]、(0,60]，分别对应的评语是优、良、一般；(4)构造隶属度函数进行单因素评价：采用降半梯形分布函数来确定隶属度，R为U到V的模糊关系，r_mn代表第m个因素对第n级的隶属度，隶属度函数式为：当j＝1时，隶属度函数式为：$r_{i1}=\left\{\begin{array}{cc}1& x_i\ge a_1\\ (x_i-a_2)/(a_1-a_2)& a_2<x_i<a_1\\ 0& x_i\le a_2\end{array}\right.$当j＝2时，隶属度函数式为：当j＝3时，隶属度函数式为：$r_{i3}=\left\{\begin{array}{cc}1& x_i\le a_3\\ (a_2-x_i)/(a_2-a_3)& a_3<x_i<a_2\\ 0& x_i\ge a_2\end{array}\right.$将n个因素的评判集组成一个单因素的评判矩阵R_i：(5)第i类因素的模糊综合评价集为B_i：(6)二级模糊综合评判的单因素评判矩阵为一级模糊综合矩阵R：$R=\left[\begin{array}{c}{B}_1\\ B_2\\ \begin{array}{c}.\\ .\\ .\end{array}\\ B_m\end{array}\right]=\left[\begin{array}{c}{W}_1{R}_1\\ W_2{R}_2\\ \begin{array}{c}.\\ .\\ .\end{array}\\ W_m{R}_m\end{array}\right]$(7)二级模糊综合评价矩阵为：$B=WR=W\left[\begin{array}{c}{W}_1{R}_1\\ W_2{R}_2\\ \begin{array}{c}.\\ .\\ .\end{array}\\ W_M{R}_M\end{array}\right]=\left[b_{1,}{b}_{2,}...b_{m,}\right]$(8)根据各评语集对应的标准值，利用“加权平均型”即可获得OSQ评价值为:$Q=B·V^T=B=(b_1,b_2,...,b_j)\left[\begin{array}{c}{V}_1\\ V_2\\ \begin{array}{c}.\\ .\\ .\end{array}\\ V_j\end{array}\right]$(9)城乡客运服务质量等级划分：根据CPQ和OSQ得分将城乡客运服务质量划分不同级别，分别表示服务质量高、服务质量一般、服务质量低。