呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法

摘要

本发明提供了一种呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法，包括PBX接入服务模块接收电话业务，并将电话业务转发至软电话服务模块，同时接收软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求；负载均衡服务模块为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，转发相应的电话业务至对应的桌面软电话客户端，及获取对电话业务的各种控制请求并转发至相应的PBX接入服务模块；桌面软电话客户端从软电话服务模块接收电话业务，并向其发送对电话业务的各种控制请求。本发明能够在呼叫中心（联络中心）持续扩大规模的情况下，实现全业务支撑、分机动态使用、高可靠性和降低运维成本的功能。

主权项

一种呼叫中心的CTI中间件系统，其特征在于，包括：多个PBX接入服务模块、负载均衡服务模块、多个软电话服务模块和多个桌面软电话客户端，其中，每个PBX接入服务模块，用于接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块，同时接收所述软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块；负载均衡服务模块，用于实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块，所述桌面软电话客户端用于从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求，当系统启动后，座席使用桌面软电话客户端登陆系统，并通过桌面软电话客户端控制当前的工作状态；每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块用于对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发，及从分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计；桌面软电话客户端，用于从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求。