DYNAMIC MANAGEMENT AND REDISTRIBUTION OF CONTACT CENTER MEDIA TRAFFIC

摘要

다수의 컨택트 센터를 지원하는 시스템은 사설 네트워크(예를 들어 MPLS 네트워크)와 원격 컴퓨팅 환경(예를 들어 클라우드 환경) 간에 결합되는 통신 네트워크를 포함한다. 원격 컴퓨팅 환경 내의 서버 시스템은 상이한 네트워크 세그먼트들(예를 들어 통신 네트워크와 원격 컴퓨팅 환경 간의 접속의 대역폭, 사설 네트워크에 액세스하도록 테넌트에 의해 사용되는 링크의 대역폭 등)의 건전성을 모니터링한다. 하나 이상의 컨택트 센터를 위한 음성 대화들을 위한 서비스 품질이 임계값에 도달하는 네트워크 세그먼트의 건전성 상황 파라미터로 인해 위험한 상태에 있다고 결정되었을 때, 적절한 시스템 반응이 유발된다. 시스템 반응은 미래의 호출들을 서비스하도록 미래의 호출들을 피어 원격 컴퓨팅 환경에 오프로딩하는 것일 수 있다. 시스템 반응은 또한 아웃바운드 캠페인들을 취소하고, 미리 결정된 "사과" 메시지를 제공하는 등의 것일 수 있다.