基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统

摘要

公开了用于将呼叫者随智能路由系统路由到联络中心的代理的系统和方法。示例性方法包括将模式匹配算法(用于匹配呼叫者和代理)的多个输出变量组合到路由系统中使用的单个度量中。模式匹配算法可以包括神经网络体系结构，其中示例性的方法将来自多个神经网络的输出变量进行组合。所述方法可以包括确定变量输出的Z-分数，以及确定用于期望输出的所确定的Z-分数的线性组合。可以通过模式匹配算法将呼叫者路由到代理，以使线性组合的分数或输出值最大。另一方法可以包括，如果代理可用，则基于模式匹配算法(其可以包括基于表现的匹配、基于代理和呼叫者数据的模式匹配、用于预测代理-呼叫者对的输出的计算机模型等)将呼叫者路由到代理，以及如果没有代理对于进来的呼叫者可用，则方法包括在影子队列中搁置呼叫者，影子队列例如是一组呼叫者。在代理变为可用时，所述方法包括扫描影子队列中的所有呼叫者，并将代理与影子队列中最匹配的呼叫者匹配。

主权项

一种用于在呼叫中心路由环境中将呼叫者路由到代理的系统，包括：收集器，其被配置为获取呼叫者集合内的呼叫者的人口统计数据和/或心理统计数据，所述收集器被配置为获取代理集合内的代理的人口统计数据和/或心理统计数据；报告引擎，其被配置为通过在匹配引擎中循环地使用和不使用模式匹配算法来产生报告，在匹配引擎中，模式匹配算法通过使包括每个呼叫者的人口统计数据和/或心理统计数据的数据与多个代理的各自的人口统计数据和/或心理统计数据相匹配，在一段时间内将所述呼叫者集合内的每个呼叫者与代理组中的代理配对，从而确定最佳交互的可能性，其中所述匹配引擎被配置为使用所述模式匹配算法，以通过使各个呼叫者与所述代理组内的各个代理相匹配并产生分数，获取呼叫者‑代理对的分数，其中所述分数中的每一个随着相应呼叫者的等待时间的增加而降低；以及路由引擎，其被配置为基于循环地使用和不使用通过模式匹配算法进行的匹配，将各个呼叫者连接到各个代理，其中在循环地使用模式匹配算法时，所述路由引擎被配置为至少部分地基于所述分数将各个呼叫者连接到各个代理，其中，报告引擎被配置为测量实际的联络结果。