一种数据化客户服务方法及系统

摘要

本发明提供了一种数据化客户服务方法及系统，其中，数据化客户服务方法包括步骤为：发送咨询请求信号、发送客服菜单数据、转换为文字编码、解析获得服务项目信息、判断是否为语音服务请求信息、建立VOIP语音通道、进行语音通信、释放VOIP通道资源、判断是否退出本次咨询服务以及更新存储服务项目信息；数据化客服系统包括移动设备、数据服务器和坐席设备。该数据化客户服务方法及系统，将使查询的各项问题及操作更为简单与快捷，不论在任何时间及地点，只要拨通电话，按下几个键之后，即可查询或解决自己的问题，即使身处嘈杂环境当中，也不会影响回应与速度，同时也减少了设置大量人工客服的开销。

主权项

一种数据化客户服务方法，由客户端的移动设备以及企业端的数据服务器和坐席设备执行，其特征在于，包括如下步骤：步骤1，移动设备根据客户需要通过IP通道向数据服务器发送咨询请求信号；步骤2，数据服务器在接收到咨询请求信号后，读取客服数据库中的客服菜单数据，并通过IP通道将客服菜单数据发送至移动设备；步骤3，移动设备在接收到客服菜单数据后，将客服菜单数据转换为文字编码，并将文字编码发送给显示屏；步骤4，移动设备根据客户选择的菜单项解析获得服务项目信息，并通过IP通道将服务项目信息发送给数据服务器；步骤5，数据服务器在接收到服务项目信息后进行解析，首先判断该服务项目信息是否为语音服务请求信息，若为非语音服务请求信息，则读取客服数据库中该服务项目信息对应的服务内容，并通过IP通道将服务内容发送给移动设备，再进入步骤8，若为语音服务请求信息，则进入步骤6；步骤6，数据服务器向移动设备和空闲等待队列中队首的坐席设备发送建立VOIP通道请求，移动设备和坐席设备在接收到建立VOIP通道请求后互相之间建立VOIP通道；步骤7，移动设备和坐席设备占用VOIP通道进行语音通信，在移动设备或坐席设备挂机结束语音通信时，则由移动设备或坐席设备通过IP通道向数据服务器发送挂机信号，数据服务器在接收到挂机信号后将本次语音通信的坐席设备标记为空闲，并放入空闲等待队列的队尾，再由移动设备和坐席设备释放占用的VOIP通道资源；步骤8，数据服务器再通过IP通道向移动设备发送客服菜单数据，移动设备根据客户选择决定是否退出本次咨询服务，若客户选择结束本次咨询服务，则由移动设备通过IP通道向数据服务器发送结束服务信号，数据服务器在接收到结束服务信号后将接收到的服务项目信息更新存储至客服数据库中，若客户未选择结束本次咨询服务，则返回步骤4。