向远程代理的自动呼叫分发

摘要

本发明提供了维持和操作代理节点的系统和方法的方面。在一些实施例中，可以基于各种因素经由集中队列将呼叫、联系和其他工作单元路由至单个的客户服务代理。一些实施例可以提供基于市场的呼叫定价和客户服务代理补偿。

主权项

一种系统，用于识别要将来自用户的来电呼叫自动分发到的代理，包括：一个或多个数据存储器，适于维护以下中的至少一项：用户历史信息、用户身份信息、代理能力信息、以及来电呼叫信息；以及计算设备，与所述一个或多个数据存储器通信，所述计算设备操作用于：基于与系统操作有关的信息和/或在所述一个或多个数据存储器中维护的与各个代理的能力有关的信息，维护被核准处理来自用户的来电呼叫的一组代理；以及从该组代理中识别要将来自用户的来电呼叫分发到的代理，其中计算设备操作用于至少部分基于与所述用户和所述代理之间的先前历史和/或与所述代理相关的反馈有关的信息来识别所述代理，其中所述与所述用户和所述代理之间的先前历史和/或与所述代理相关的反馈有关的信息存储在所述一个或多个数据存储器中。