呼叫中心中的一对一匹配

摘要

本文涉及呼叫中心中的一对一匹配，描述了一种无队列呼叫中心以及用于管理它的各种方法和装置。在此提出的呼叫中心提供了实现真正一对一匹配等多种能力。还提供了用于管理由无队列呼叫中心使用的数据结构的方案。并且，还提出了用于为无队列呼叫中心生成传统的基于队列的性能视图和衡量标准的装置，以帮助从传统的基于队列的呼叫中心平稳地过渡到在此描述的下一代呼叫中心。

主权项

一种分配工作项的方法，包括：在工作分配引擎处接收工作项；所述工作分配引擎将资源池中的每个资源当作分配给所述工作项的潜在资源，其中所述资源池中的被当作潜在资源的资源包括可用的、不可用的、有资格的以及非有资格的资源；所述工作分配引擎从所述资源池中确定选取的资源来处理所述工作项；以及所述工作分配引擎将所述工作项分配给所述选取的资源，其中从资源池中确定选取的资源包括：确定所述工作项的属性组合，其中所述工作项的属性组合包括与所述工作项的处理需求相关联的一个或多个属性；分析所述资源池中的每个资源，以确定每个资源是否包括足以满足根据所述工作项的属性组合确定的所述工作项的处理需求的属性组合；基于分析步骤，确定具有必需属性组合的一组有资格的资源；以及分析该组有资格的资源中的每个资源的一个或多个属性，以确定所述选取的资源。