在无队列呼叫中心中用于填充及维护数据结构的自动机制

摘要

本文涉及在无队列呼叫中心中用于填充及维护数据结构的自动机制，描述了一种无队列呼叫中心以及用于管理它的各种方法和装置。在此提出的呼叫中心提供了实现真正一对一匹配等多种能力。还提供了用于管理由无队列呼叫中心使用的数据结构的方案。并且，还提出了用于为无队列呼叫中心生成传统的基于队列的性能视图和衡量标准的装置，以帮助从传统的基于队列的呼叫中心平稳地过渡到在此描述的下一代呼叫中心。

主权项

一种在无队列呼叫中心中使用的方法，包括在呼叫中心算法语言CCAL模块处接收用于控制呼叫中心的行为的第一组规则，所述第一组规则采用第一计算语言；所述CCAL模块执行一组优化规则以将所述第一组规则转换为用于控制无队列呼叫中心的行为的数据结构、过程、任务和事件中的至少一项，其中转换后的第一组规则采用第二计算语言；以及实施转换后的第一组规则来控制所述无队列呼叫中心的行为，其中执行所述一组优化规则创建资源池和工作池，其中所述资源池包括呼叫中心中的每个资源的表示，其中所述资源池包括代表呼叫中心中的每个资源的数据结构的无序集合，其中所述工作池包括呼叫中心中的每个工作项的表示，并且其中所述工作池包括代表呼叫中心中的每个工作项的数据结构的无序集合，其中所述CCAL模块考虑所述第一组规则，并且基于所述第一组规则的考虑来识别用来计算所述资源池和工作池的位图的一组属性。