供电品质高效运行的评价方法

摘要

本发明涉及一种供电品质高效运行的评价方法，包括步骤：(1)定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指标在上级指标中的权重(2)将内部评价指标的原始数据结果转换成0-100量化的指标值；(3)对客户满意度计算结果进行修正；(4)将评价指标的历史评价结果通过多次移动平均值构建评价时间为横轴、评价指数为纵轴的变化趋势函数，预测下一周期的评价指数；(5)同级指标的重新定义。本发明能为服务质量标准的修订提供依据，实现内部服务品质评价与外部客户评价对比分析，实现基于服务流程的供电服务品质监控、评价与辅助分析功能，为修订质量标准提供依据。

主权项

一种供电品质高效运行的评价方法，其特征在于包括步骤如下：(1)层级分析；定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指标在上级指标中的权重，解决同级指标在上级指标中重要程度的区分；其中，所述指标分为内部指标和外部指标，内部指标包括有：新装及增容和变更用电服务、故障报修服务、咨询查询服务、投诉、举报和建议受理服务、账单服务、客户校表服务及95598服务；外部指标包括有：外部综合指标及外部专项指标，其中，外部综合指标进一步包括：满意度、质量感知、价值感知、形象评价、客户期望、客户抱怨、客户忠诚；其中，外部专项指标包括：供电可靠性、电能质量、新装、增容及变更用电服务、故障报修服务、咨询查询服务、投诉、举报和建议受理服务、缴费服务、账单服务、客户欠费停电告知服务、重要客户停限电告知服务及用电指导服务；(2)构建多段线性函数，将内部评价指标的原始数据结果转换成0‑100量化的指标值；(3)通过对客户满意度计算模型中的结构变量的影响关系进行计算，再将影响因子代入客户满意度计算模型中，对客户满意度计算结果进行修正；(4)通过趋势移动平均法，将评价指标的历史评价结果通过多次移动平均值构建评价时间为横轴、评价指数为纵轴的变化趋势函数，预测下一周期的评价指数；(5)同级指标的重新定义，当同级指标中有指标值为空时，将非空的同级指标重新定义为上级指标的新体系，进行权重再分配，保证同级指标的权重之和始终等于1。