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Ein Verfahren zur Verwaltung eines Anrufs eines Anrufers an ein Callcenter (100), weist die Schritte auf:
- Definieren eines den Anruf entgegennehmenden Agenten des Callcenters (100) als zuständigen Agenten für einen dem Anruf zugeordneten Vorgang (222i);
- Anlegen einer Relation (224i) zwischen dem zuständigen Agenten und dem Vorgang (222i);
- Erzeugen eines Tokens, welcher eine Adressierung der Relation ermöglicht, wobei das Token frei von individuellen verbindungs- oder personenbezogenen Daten des zuständigen Agenten ist;
- Verfügbarmachen des Tokens für den Anrufer so, dass das Token bei einer erneuten Kontaktaufnahme des Anrufers mit dem Callcenter (100) aktiviert werden kann;
- Vermitteln des Anrufers zu dem zuständigen Agenten oder einen Stellvertreter, wenn das Token während der erneuten Kontaktaufnahme aktiviert wird. Eine Vorrichtung zur Verwaltung eines Anrufs eines Anrufers an ein Callcenter (100), die zur Vermittlung eines Anrufs aus wenigstens einem Fernkommunikationsnetz (150, 160, 170) an mehrere Agenten-Arbeitsplätze (130) ausgebildet und eingerichtet ist, ist zur Ausführung der Verfahrensschritte des Verfahrens ausgebildet und eingerichtet. |
