依权重与处理技能进行自动化平均分派案件之系统

摘要

依权重与处理技能进行自动化平均分派案件之系统,系一种订有多种处理技能的案件系统,其根据处理人员本身所具技能、工作量与案件分类等资讯进行自动化案件分派。储存受理资讯时,系统分析受理内容选项估算出案件难易度并产生权重,再以可延伸标示语言(Extensible Markup Language,XML)格式储存于受理单资料内;分派案件时,系统在自动侦测出处理人员当前出勤状态与工作量后,依权重资讯与受理时间顺序分派给具该项技能且累计工作量最低的处理人员。系统提供技能管理、处理人员出勤时间、案件项目对应表等管理功能,由管理人员设定自动分派所需资讯后储存于资料库的中介资料表(Meta Table)内,此后系统即按照该设定结果进行分派;当管理者要增修技能或处理人员时,不需修改程式,只需修改中介资料表即可。