自动化联络分发中的基于时间的工作指派

摘要

本发明提供了自动化联络分发中的基于时间的工作指派。描述了联络中心并且提供了用于在联络中心内处理工作项目的系统、方法和设备。为联络中心中的一个或多个工作项目计算估计联络应对时间(ECHT)并且至少部分基于ECHT计算在联络中心内分发工作项目。从而，提供了基于时间的联络路由机构以提高联络中心操作的效率。

主权项

一种用于在联络中心中的多个资源之间分发联络的方法，包括：在联络路由机构处接收第一联络，所述联络路由机构适合于在多个联络中心资源之间分发联络；生成表示所接收的第一联络的第一工作项目；确定所述第一工作项目的估计联络应对时间ECHT；以及基于所述第一工作项目的ECHT，使得以下子步骤中的至少一个被执行：(i)将所述第一工作项目放置在动态生成的快速通道队列中，其中所述动态生成的快速通道队列被新创建来接收所述第一工作项目；以及(ii)将所述第一工作项目放置在比具有大于所述第一工作项目的ECHT的ECHT的第二工作项目更高的队列位置中，其中，在不考虑所述第一工作项目的ECHT的情况下，所述第二工作项目将具有比所述第一工作项目更高的队列位置。