自助式客服系统、方法

摘要

一种自助式客服系统，包括用户客户端及与所述用户客户端进行交互的服务器，所述用户客户端包括：场景配置模块，用于获取产品标识，根据所述产品标识进行场景配置；问答模块，用于接收用户输入的问题，并将所述问题及产品标识发送至服务器；所述服务器包括：资源库，用于以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据；问答匹配模块，用于接收所述产品标识，根据所述产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将所述答案返回至所述用户客户端。上述系统能够降低产品接入成本，降低了复杂性；并且由于用户不需要在输入问题时选择产品类别，也降低了用户提问题的门槛。此外，还提供一种自助式客服方法。

主权项

一种自助式客服系统，包括用户客户端及与所述用户客户端进行交互的服务器，其特征在于，所述用户客户端包括：场景配置模块，用于获取产品标识，根据所述产品标识进行场景配置；问答模块，用于接收用户输入的问题，并将所述问题及产品标识发送至服务器；所述服务器包括：资源库，用于以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据；问答匹配模块，用于接收所述产品标识，根据所述产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将所述答案返回至所述用户客户端；所述用户客户端还包括：满意度反馈模块，用于当所述问答匹配模块查找到与用户输入的问题匹配的答案不为空时，根据产品标识提供相应的用户满意度反馈入口，通过所述反馈入口接收用户输入的满意度反馈信息，并将所述满意度反馈信息提交至所述服务器；所述问答模块还用于当所述问答匹配模块查找到与用户输入的问题匹配的答案为空或所述满意度反馈信息为不满意时获取用户标识，根据所述用户标识获取用户身份等级，判断所述用户身份等级是否为预设等级，若是，则将所述用户客户端接入即时通信人工客服终端，若否，则通过网址链接跳转到提问专区网页。