一种基于语音分析的智能电话客服系统

摘要

本发明提供一种基于语音分析的智能电话客服系统，首先对客户拨打人工客服的对话语音进行实时记录和有效性检测；然后对客户相关的个人信息进行提取，与所述的对话语音中的客户语音进行声纹识别，进行验证并作为该次咨询投诉的客户身份并记录；同时对所述的对话语音进行语音内容识别，保存为文字记录，对所述文字记录进行文本舆情分析；并对所述的对话语音进行语音的情感分析，记录语音情感数据；结合所述的文本舆情分析结果和情感数据分析该次咨询投诉的效果；并结合所述的分析结果和传统打分评价得出客服的最终评分，进行反馈考核。相较于传统的客服系统，本发明的智能客服系统能达到有效提高客户的服务质量，实现客服评价的客观化管理的目的。

主权项

一种基于语音分析的智能电话客服系统，其特征在于：包含如下步骤：1）对客户拨打人工客服的对话语音进行实时记录；2）对客户相关的个人信息进行提取，与所述的对话语音中的客户语音进行声纹识别，进行验证并作为该次咨询投诉的客户身份并记录；3）对所述的对话语音进行语音内容识别，保存为文字记录，对所述文字记录进行文本舆情分析，用于产品管理和客服管理；4）对所述的对话语音进行语音的情感分析，记录语音情感数据；5）结合所述的文本舆情分析结果和情感数据分析该次咨询投诉的效果；6）客户对客服进行传统打分评价，并结合所述的分析结果对客服进行评分，进行反馈考核。