一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中心座席服务电话切换系统及方法，VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码；座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码的切换。本发明系统及方法解决了座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式，实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。

主权项

一种呼叫中心座席服务电话切换系统，其特征在于，包括：座席实时话路切换管理台模块VCM、计算机电信集成模块CTI、自动呼叫分配模块ACD和座席；其中，VCM用于修改数据库，在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，所述服务号码包括网络电话VOIP号码、公共交换电话网络PSTN号码和公共陆地移动网络PLMN号码；座席选择切换后的服务号码为PSTN号码或PLMN号码，发送更新消息到CTI，更新座席的服务号码；CTI发送切换前的服务号码VOIP号码的退出消息至ACD；座席发送注销消息至ACD，注销所述VOIP号码；ACD给座席和CTI分别发送确认消息，完成服务号码由VOIP号码至PSTN号码或PLMN号码的切换。