呼叫的处理方法及装置

摘要

本发明提供一种呼叫的处理方法及装置，方法包括：ACD接收来自用户终端的呼叫请求；所述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端，所述座席人员的状态信息用于标识座席人员是否可提供服务；所述ACD向所述座席终端发送所述呼叫请求，以使所述座席人员通过所述座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。

主权项

一种呼叫的处理方法，其特征在于，包括：自动呼叫分配系统ACD获取计算机通信集成CTI服务器实时上报的座席终端与座席人员的状态信息的对应关系；所述ACD对获取的座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，进行更新存储；所述ACD接收来自用户终端的呼叫请求；所述ACD对所述ACD与CTI服务器之间的通信连接进行检测；若所述通信连接中断，所述ACD根据座席终端与座席人员的状态信息的对应关系，选择与任一可提供服务的座席人员对应的座席终端；所述ACD向所述座席终端发送所述呼叫请求，以使所述任一可提供服务的座席人员通过所述座席终端处理所述用户终端的呼叫请求。