多属性的智能车载呼叫中心排队方法

摘要

本发明公开了一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，包括下述步骤：1）在连续间隔的时间段内截取设定时间段，选取呼叫请求；2）构建多属性的智能车载呼业务、传统呼叫业务对应的业务处理时间表；3）将呼叫请求进入坐席终端系统的优先级序列集合；4）判断主要号码是否来自智能车载的紧急呼叫；5）根据三种呼叫特征细分，构建“排序业务处理时间”；6）静态排队。采用本发明提供的多属性的智能车载呼叫中心排队方法，可缩短坐席终端系统中专业技能组的平均呼叫等待时间，大大降低坐席终端系统的总服务时间，提高呼叫中心坐席终端系统的工作效率，且能保证紧急呼叫请求、高级用户呼叫请求和等待时间过长的呼叫请求的优先接入。

主权项

1.一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，其特征在于，该方法应用于包括自动呼叫分配单元、呼叫控制服务器、坐席代表单元和自动语音应答单元的呼叫中心系统；所述的呼叫中心系统连接用户终端，所述的坐席代表单元包含普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端；并且呼叫请求先由普通技能组坐席终端处理的呼叫请求，然后由普通技能组坐席终端将没有处理的呼叫请求，再转接给专业技能组坐席终端处理，其具体步骤如下：（1）、在连续间隔的时间段内截取设定时间段，将该时间段进入坐席终端系统的呼叫请求选取呼叫请求在坐席终端系统的总服务时间最短，即呼叫请求在专业技能组坐席终端前的平均等待时间最短；（2) 、构建多属性的智能车载呼业务、传统呼叫业务对应的业务处理时间表；（3）、将呼叫请求进入坐席终端系统的优先级序列集合，优先级从高到底依次为：智能车载终端的优先1级呼叫、智能车载终端的优先2级呼叫、高级客户的优先3级呼叫、普通客户的优先4级呼叫；（4）、判断主要号码是否来自智能车载的紧急呼叫，如果是，不作三种呼叫特征细分，跳过步骤5），进入步骤6）静态排队；如果否，继续步骤5）；（5）、根据三种呼叫特征细分，构建“排序业务处理时间”，对步骤（3）中所述的优先序列中的一个呼叫请求，与在步骤（2）中所述的业务处理时间表作比较，构成一个呼叫请求的“排序业务处理时间”；（6）、静态排队，对进入坐席终端系统的呼叫请求重新排队，得到一个等待时间最短的呼叫请求队列，其具体步骤如下：（6-1），普通技能组为一个坐席终端和专业技能组为一个坐席终端时，排队方法，具体如下：（6-1-1）、根据步骤（5)，构建呼叫请求在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的受理时间矩阵，矩阵为：    其中a1、a2、a3、a4、ai、an表示呼叫请求，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示呼叫请求在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；（6-1-2）、在受理时间矩阵中选出最小元素，若最小元素在普通技能组坐席终端受理时间行内，则将相应的呼叫请求排在队列最前；若最小元素在专业技能组坐席终端受理时间行内，则将相应的呼叫请求排在队列的最后；（6-1-3）、从受理时间矩阵中删除与最小元素对应的呼叫请求，然后再对删除后的矩阵，转（6-1-2），继续排队，直到排完为止；（6-2）、普通技能组多于二个坐席终端和专业技能组为一个坐席终端时，排队方法，具体如下：（6-2-1）、对步骤（6-1）所述的排队的呼叫请求序列，以普通技能组坐席终端个数作为单位截取数，以包含该截取数的集合为排队最小单位；（6-2-2）、计算最小排队单位集合，在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的“排序业务处理时间”，在普通技能组坐席终端的排序业务处理时间是，取该集合内由普通技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最长时间；在专业技能组坐席终端的排序业务处理时间是，所有呼叫请求在专业技能组坐席终端受理时间和所有客户在专业技能组坐席终端之前的等待时间之和；（6-2-3）、以（6-2-2）最小排队单位组成的呼叫请求集合，构建所述集合的受理时间矩阵，矩阵为：其中b1、b2、b3、b4、bi、bn表示所述最小排队单位，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示最小排队单位在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；转（6-1）中步骤（6-1-2）和步骤（6-1-3），对上述集合进行排队；（6-3）、普通技能组多于两个坐席终端和专业技能组多于两个坐席终端时，排队方法，具体如下：（6-3-1）、对步骤（6-1）所述的排队的呼叫请求序列，以专业技能组坐席终端数作为单位截取数，以包含该截取数的集合为排队最小单位；（6-3-2）、计算最小排队单位集合，在普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端的“排序业务处理时间”，上述最小排队集合内由普通技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最小时间，作为该集合在普通技能组坐席终端的排序业务处理时间；上述最小排队集合内由专业技能组坐席终端受理的单个呼叫请求的最长时间，作为该集合在专业技能组坐席终端的排序业务处理时间；（6-3-3）、以步骤（6-3-2）中最小排队单位组成的呼叫请求集合，构建所述集合的受理时间矩阵，矩阵为：其中b1、b2、b3、b4、bi、bn表示所述最小排队单位，tp1、tp2、tp3、tp4、tpn表示最小排队单位在普通技能组的排序业务处理时间，tz1、tz2、tz3、tz4、tzn表示呼叫请求在专业技能组的排序业务处理时间；（6-3-4）执行步骤1中的（2）和（3）；（6-3-4），普通技能组坐席终端和专业技能组坐席终端都在两个以上，且两者相等；步骤1的排队序列即为步骤4的最优排队序列。