用于呼叫中心对话的对话质量监视的系统及其方法

摘要

本发明涉及改善在呼叫中心组织/环境中的呼叫的对话质量。本发明的系统允许监视多个实况进行中的音频对话，来向监督者报警由呼叫中心代理人正在处理的呼叫中的有弱点/偏离。通过提供图形可视化显示将来警报显示在监督者控制台上以便引起监督者的注意。该系统还便于监督者通过在可视显示上进行点击而在他的桌面电脑上监听实况对话。

主权项

一种用于实时监视多个呼叫的系统，每个呼叫具有被混合成单个音频流的代理人语音片段和客户语音片段，该系统包括：分段模块，该分段模块被配置为将呼叫对话分解为代理人语音片段和客户语音片段；监督者控制台，该监督者控制台被配置为接收每个呼叫中的多个音频流的可视表示的实时流；多个代理人控制台，每个控制台被用于与监督者控制台即刻分享与呼叫相关的数据内容；报警模块，该报警模块被配置为根据预定基准质量参数并且基于可视检测来检测至少一个有弱点的呼叫；以及呼叫切换模块，该呼叫切换模块被配置为允许监督者即刻接入至少一个所选代理人的实况呼叫和/或将一个或多个报警的有弱点的呼叫委托给随机选择的一个或多个空闲代理人，而同时监控多个代理人呼叫。