一种处理热线电话的方法和装置

摘要

本发明提出了一种处理热线电话的方法和装置。本发明在热线话务台中引入了客户-客服关系对应表。当客户就某问题第一次拨打热线电话时，热线话务台会选定一个客服并保存该客户和该客服的对应关系。当客户再次拨打该热线电话时，热线话务台会首先查询客户-客服关系对应表中是否有该客户的记录，如果有，则获取与之对应的客服，并建立通话。如果没有，则从空闲客服中选定一个。通过使用本方法，客户需要就某问题多次拨打热线电话时，可以保证为客户提供服务的是同一个客服。这样，不仅可以节省客户的时间，大大方便客户，同时也能节省宝贵的客服资源。

主权项

一种在应用服务器中处理热线电话的方法，所述方法包括以下步骤：A.接收来自客户的热线电话请求；B.判断客户‑客服对应表中是否有所述客户的记录；C.根据判断的结果处理所述热线电话请求。