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Anbieter von Kundendienst und/oder -betreuung verfügen im Allgemeinen über mehrere Kommunikationskanäle (d. h. Kommunikationsmodi, wie etwa eine Internet-Webseite, Live-Agenten-Telefone, ein interaktives Sprachdialog-(IVR-)-System) zur Kommunikation, über die ein Kunde mit dem Kundendienstanbieter interagieren kann. Gegenwärtig müssen die Kunden den Kommunikationskanal auswählen und dazu erraten, welcher Kommunikationskanal der Absicht/dem Bedürfnis des Kunden nach Kommunikation mit dem Kundendienstanbieter am ehesten entgegenkommen würde. In einigen Szenarien kann der Kunde den falschen Kommunikationskanal auswählen, weil der ausgewählte Kanal nicht verfügbar ist, um das Bedürfnis des Kunden zu erfüllen. In einem anderen Szenario kann der Kunde einen Kanal auswählen, der für eine Erfüllung des besonderen Bedürfnisses des Kunden umständlicher ist als ein anderer Kanal des Kundendienstanbieters. Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung stellen eine Schnittstelle bereit, welche die mehreren Kanäle des Kundendienstanbieters integriert und auf Basis einer Identifikation eines Kundendienstbedürfnisses des Kunden einen Kanal empfiehlt.
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