多呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置

摘要

本发明提供一种呼叫中心系统中呼叫转接的方法和装置，涉及通信领域；为解决现有技术中呼叫转接不准确的问题而发明。所述方法包括：网络侧设备获取呼叫的用户呈现信息，并根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心。本发明提供的技术方案可应用于多呼叫中心系统中。

主权项

一种在多呼叫中心系统中呼叫转接的方法，其特征在于，包括：网络侧设备获取呼叫的用户呈现信息，所述用户呈现信息包括如下的一种或多种：用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好；所述网络侧设备为多呼叫中心路由管理模块；多呼叫中心路由管理模块根据所述用户呈现信息，将所述呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心，包括：根据所述呼叫的用户呈现信息，确定转接所述呼叫的目的呼叫中心以及所述目的呼叫中心的坐席；向所述目的呼叫中心中的计算机电话集成CTI发送路由排队请求，携带所述呼叫的路由和排队的查询信息；接收所述呼叫的路由和排队的查询结果，携带所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码；通知所述源呼叫中心采用所述呼叫对应的呼叫接入码和/或坐席小号码进行呼叫转接。