一种客服系统及其中跨平台监控方法

摘要

本发明提供了一种客服系统及其中跨平台监控方法，可解决现有的客服系统在多平台模式下不同平台座席间无法进行监听和插话的问题。所述方法包括如下步骤：监控座席通过自身归属平台的CTI向中转接口设备发送监控请求消息；中转接口设备将监控请求消息进行解析处理后转发给被监控座席归属平台的CTI，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中；当监控座席自身归属平台的CTI收到中转接口设备转发的被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，监控坐席加入被监控坐席正在进行的通话中。该客服系统包括监控座席、中转接口设备和被监控座席。本发明可实现多平台模式下不同平台座席之间的监听和插话。

主权项

一种客服系统，其特征在于，包括监控座席、中转接口设备和被监控座席，其中，所述监控座席与所述被监控座席处于不同呼叫控制平台中，所述监控座席用于通过其归属平台的计算机通讯集成CTI向中转接口设备发送监控请求消息，并在自身归属平台的CTI收到被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息后，加入被监控坐席正在进行的通话中；所述中转接口设备，用于将接收到的监控请求消息进行解析处理后转发给被监控坐席归属平台的CTI，以及将被监控座席归属平台的CTI发出的监控响应消息转发给监控坐席归属平台的CTI。