呼叫处理方法和控制装置、自动呼叫分配装置和座席终端

摘要

本发明实施例提供了一种呼叫处理方法和控制装置、自动呼叫分配装置和座席终端。呼叫处理方法包括，呼叫控制装置接收自动呼叫分配装置分发的对一呼叫的处理请求，提取其中携带的自动呼叫分配装置的媒体连接地址和媒体能力；呼叫控制装置基于座席终端的媒体能力和自动呼叫分配装置的媒体能力执行媒体协商；呼叫控制装置根据座席终端的媒体连接地址、自动呼叫分配装置的媒体连接地址以及媒体协商结果在座席终端和自动呼叫分配装置之间建立媒体会话以便由座席终端处理呼叫。本发明实施例还提供呼叫控制装置、自动呼叫分配装置和座席终端。本发明实施例可降低整个云服务器的处理负担，有效保证基于云计算技术构建的呼叫中心的服务质量。

主权项

一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：呼叫控制装置接收自动呼叫分配装置分发的对一呼叫的处理请求，提取其中携带的所述自动呼叫分配装置的媒体连接地址和媒体能力；呼叫控制装置基于座席终端的媒体能力和所述自动呼叫分配装置的媒体能力执行媒体协商；呼叫控制装置根据所述座席终端的媒体连接地址、所述自动呼叫分配装置的媒体连接地址以及媒体协商结果在所述座席终端和所述自动呼叫分配装置之间建立媒体会话以便由所述座席终端处理所述呼叫。