一种实现呼叫中心回呼的方法、装置和系统

摘要

本发明实施例公开了一种实现呼叫中心回呼的方法、系统和装置。其中，一种实现呼叫中心回呼的方法，包括监控从接入设备接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；当监控到所述呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取中断信息，所述中断信息包括所述呼叫请求的主叫用户信息；将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求。本发明实施例还提供了一种系统和装置，采用本发明实施例，通过监控呼叫请求接入呼叫中心后业务处理过程，当呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取相关的中断信息，发送回呼系统根据中断信息进行回呼，提高用户体验。

主权项

一种实现呼叫中心回呼的方法，其特征在于，所述方法包括：监控从接入设备接入的呼叫请求在呼叫中心的处理过程；当监控到所述呼叫请求因非用户挂机导致业务中断时，获取中断信息，所述中断信息包括所述呼叫请求的主叫用户信息；将所述中断信息发送给回呼系统，以使所述回呼系统根据所述主叫用户信息向主叫用户发起呼叫请求；所述中断信息进一步包括呼叫接入时间；所述方法进一步包括：当监控到所述呼叫请求在自动业务流程或人工座席进行业务处理中因主叫挂机结束时，获取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用户信息、呼叫接入时间；所述将所述中断信息发送给回呼系统之前进一步包括：匹配所述呼通信息与所述中断信息，若同一主叫用户在中断信息中的呼叫接入时间早于在呼通信息中的呼叫接入时间，则将所述主叫用户信息从所述中断信息中过滤掉；所述将所述中断信息发送给回呼系统包括：将所述过滤后的中断信息发送给回呼系统。