用户投诉分析方法及装置

摘要

本发明公开了一种用户投诉分析方法及装置。其中用户投诉分析方法包括：采集每类用户投诉的数量；统计每类用户投诉的平均投诉概率；根据所述每类用户投诉的数量及每类用户投诉的平均投诉概率计算出每类用户投诉的预估数量。本发明的用户投诉分析方法及装置，通过引入放大系数(如用户投诉的平均投诉率、不同种类用户投诉之间的相关系数及得到解决的其中一类用户投诉的数量等)对已采集到的用户投诉数量进行放大，实现通过部分用户的投诉呈现网络质量的全面情况。本发明通过形成不同类型用户投诉的情况，可以明确网络中存在的问题，进而可以根据用户感知的需求对网络进行优化，提高网络优化的针对性。

主权项

一种用户投诉分析方法，其特征在于，包括：采集每类用户投诉的数量；统计每类用户投诉的平均投诉概率；根据所述每类用户投诉的数量及每类用户投诉的平均投诉概率计算出每类用户投诉的预估数量为：Ti＝Ni/Ci，其中，Ti为第i类用户投诉的预估数量，Ni为采集到的每类用户投诉的数量，Ci为每类用户投诉的平均投诉概率。