一种大规模分布式呼叫中心系统

摘要

本发明公开了一种大规模分布式呼叫中心系统，其包括中继接入网关，会话管理服务器、语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机。本发明的大规模分布式呼叫中心系统将各分点的语音中继话务统一接入处理，并根据智能路由策略将话务均衡的分配给各分点的座席，此模式在技术上解决了大规模呼叫中心单套交换机系统的容量限制，也在与各分支机构的组网上更加灵活和易于扩展。在业务角度上，也可根据各地人员的配置情况灵活、方便的安排座席人员。真正做到技术以人为本，技术为业务服务。

主权项

一种大规模分布式呼叫中心系统，其包括中继接入网关，会话管理服务器、语音门户管理服务器，语音媒体处理平台，以及多个交换机：其中，中继接入网关连接会话管理服务器、语音门户管理服务器以及多个交换机，用于将运营商提供的各种模式的信令转换成SIP协议后送入会话管理服务器从而建立通话链路，并将运营商提供的话务首先送入语音门户管理服务器再进而送至语音媒体处理平台进行初步处理。语音门户管理服务器连接会话管理服务器并通过会话管理服务器连接各交换机，以对各交换机上的具有相同技能组的座席的工作情况进行轮询，并通过轮询结果预测最优先可接电话的坐席，最终依据预测结果将话务分配到各个分点交换机上相应的技能组。各交换机一方面为语音门户管理服务器提供轮询相应并按照交换机内部的智能呼叫分配(ACD)方式将话务分配给交换机中的座席话机上，另一方面将呼叫信令发送给当地的CTI应用服务。CTI应用服务通过获取的不同的呼叫消息调用后台各业务信息发送给座席中的控制软件，这样座席可实现一方面通过话机和用户通话，一方面调用各后台系统给客户办理业务。