人工话务处理方法及人工调度可视话务系统

摘要

本发明涉及一种人工话务处理方法，包括：调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，且被叫号码为人工坐席服务号码时，将该呼叫请求路由到可视排队机；调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由服务器端将信息发送给客户端；服务器端接收客户端返回的处理请求，并将客户端的相关信息发送给可视排队机；可视排队机在客户端的可视终端与主叫终端之间建立实现音视频互通的连接。本发明还提供了一种人工调度可视话务系统，包括：调度中心子系统、可视话务管理子系统和可视排队机。本发明通过可视排队机对接入系统中的呼叫进行呼叫队列管理，并通过可视话务管理子系统为呼叫安排适合的人工坐席服务。

主权项

一种人工话务处理方法，包括以下步骤：调度中心子系统在接收到主叫终端的呼叫请求，该呼叫请求的被叫号码为人工坐席服务号码，且拨打人工坐席服务号码的目的是希望人工坐席为主叫方转接至内部用户时，将该呼叫请求路由到可视排队机；所述调度中心子系统将该呼叫请求的相关信息发送给可视话务管理子系统的服务器端，再由所述服务器端将所述信息发送给所述可视话务管理子系统的客户端，所述客户端为所述人工坐席使用的客户端；所述服务器端接收所述客户端返回的处理请求，并将所述客户端的相关信息发送给所述可视排队机；所述可视排队机在所述客户端的可视终端与所述主叫终端之间建立实现音视频互通的连接；当主叫方向人工坐席告知了需要呼叫的内部用户号码，客户端向服务器端发送该内部用户号码，所述服务器端接收所述客户端发送的内部用户号码，并将该内部用户号码和所述呼叫请求标识发送给所述可视排队机；所述可视排队机呼叫所述内部用户号码，并建立内部用户的可视终端与所述客户端的可视终端之间音视频互通的连接，客户端通过所述可视排队机分别接通所述内部用户的可视终端和主叫终端；所述可视排队机通过在所述内部用户的可视终端的可视连接和主叫终端的可视连接之间实现转换，以保证顺利通话。