一种呼叫中心的队列调度方法及装置

摘要

本发明公开了一种呼叫中心的队列调度方法及装置，用以在不增加人工座席数量的前提下，提高接通及时率。所述队列调度方法根据要求满足的至少两个接通率指标，为每一个接通率指标分配对应的人工座席；客户呼叫到达时，将所述呼叫加入到队列中排队等待；出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指标的设定时间段，并将所述空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设定时间段的呼叫。

主权项

一种呼叫中心的队列调度方法，其特征在于，根据要求满足的至少两个接通率指标，为每一个接通率指标分配对应的人工座席，所述接通率指标为设定时间段内需满足的接通率：客户呼叫到达时，将所述呼叫加入到队列中排队等待；出现空闲人工座席时，确定其所对应接通率指标的设定时间段，并将所述空闲人工座席分配给排队等待时间最接近且不超过该设定时间段的呼叫；当队列中呼叫的排队等待时间超出接通率最高的接通率指标的设定时间段时，将其从所述队列中移出。