一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法

摘要

本发明提供一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法，本发明涉及通信运营中的投诉处理领域，通过IT手段解决投诉过程中的客户关心问题，提升投诉处理解决的满意度。针对投诉中的特定用户(主要是上网方便或者使用可上网智能手机的用户)，提供基于地图的网络资讯信息，采用互动的方式，方便客户投诉，尽量短时间内解决客户的投诉问题。通过这种即时交互，使客户可自主，提升客户参与的满足感；减少客服人员的投诉处理数量，节约人力；获得更准确的用户投诉位置，为后续的网络调整做好数据支持。

主权项

一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法，其特征在于，具体步骤如下：1)在地理视图GIS上统计网络质量影响业务使用的位置，并对该位置的影响原因作出恰当的解释说明，说明包括“本区域信号弱，通过增加基站覆盖解决，工程期至XXXX年XX月XX日，对你使用带来的影响，敬请谅解”；客户通过登录网站，在地图上选择要投诉的地点，如果该位置预先设置了解释信息，解释信息的点与客户投诉位置点之间设置覆盖范围关系，包括投诉位置点周围50米内的解释信息直接反馈给客户，如果客户对解释不满意，则继续填写详细的投诉内容，提交给后台处理，在提交后，投诉客户会接收到投诉处理工单号的短信，在处理期间通过该工单号查看投诉的处理进展；2)设置投诉规则要使客户自助投诉有较好的感受，必须在信息上有充足的准备，所以通过设置一些规则，统计判断网络影响业务的异常，并对这些异常通过人工干预形成标准的投诉应答解释，这些解释信息是有时间和范围限制的，必须在该范围内才能作为客户投诉的标准解释信息，否则无效；规则内容如下：(1)采集信息并通过设置的规则发现网络异常信息，包括：硬件故障、施工割接、流量拥塞、拨测异常、新业务验证异常、局数据错误；(2)异常信息自动触发地理位置化的网络业务影响信息填写，包括部分自动填写，填写信息包括：经纬度，包括按异常归属或靠近的网元经纬度为其数值，并自动填写、影响时间、影响范围半径、解释信息、业务现象，包括经常掉话、信号满但不能接入；(3)通过互联网或wap方式访问这些基于地图的信息；(4)投诉客户访问网站或采用手机获得随机密码的方式登录，网页内容是公开的地图基础信息，为了防止信息泄密，仅显示地图基础数据，不显示网络信息；网络信息在用户确定位置点后通过查询获知；(5)客户查询关键字或者直接在地图上选择需要投诉的位置点并给出投诉事件发生的时间，系统按照缺省半径50米或100米查找相关的解释口径信息，并以列表的方式给出，符合条件的允许同时存在多个，允许分别对应不同的现象，客户按照信息的现象说明，确定当前投诉对应的是哪个解释信息，并确认投诉问题得到解决；客户如果选择当前投诉的合适解决方案，并选择满意，则该次投诉结束，系统自动记录投诉信息进入统计库；如果客户选择不满意，则进入6)进行下一环节操作；(6)如果客户对当前的解释方案都不满意，则通过填写一些信息由后台人员进一步处理，号码、投诉位置自动获得，客户需要再填写投诉详细内容等即可；(7)系统记录投诉的手机号和归并的投诉问题，并自动弹出窗口提示该投诉的处理编号和查询的方式，包括短信方式或网站方式，客户根据这个编号发送短信或登录相关网站查询投诉的处理进度，系统记录投诉手机号、处理编号的关联关系，为以后的查询做好安全防护措施；3)客户自主查询投诉处理进展方法在十个不满意用户里，大概只有一个用户会投诉，部分原因是因为投诉的问题无法跟踪知道处理的进展和结果，这也是调查中对投诉结果处理不满意的重要原因，在该方法的实现过程中，采用了短信和网站两种便捷的方式让客户可以跟踪查询投诉事项的处理进展，在“基于客户感知的自助式投诉处理方法”中描述了客户不满意当前提供的解释后，进行在线投诉，投诉信息填写完成后，系统自动通知处理工单编号和访问方式：短信查询号码及网站查询地址，即选择短信方式或网站方式；其中：1)短信方式：A)用户通过短信发送处理工单编号到指定的短信接收号码；短信接收号码在接收到新的短信请求后会自动触发应用查询该工单对应的处理进展信息；应用系统调用短信发送平台，发送该进展信息给查询用户；B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则继续通过这两种方式进行二次建议。编辑I+“二次建议内容”发送到查询的短信号码，则后台人员会通过接收到的信息分析是服务建议还是投诉问题，如果是投诉问题则选择归并到原问题的工单中或建立在位置信息不变的基础上进行的二次建议；C)客户通过该方式进行多次互动，直至问题处理满意为止；需要时再通过热线的方式沟通；2)网站方式：A)按照提示的网站地址，访问该网站，输入投诉时使用的手机号及处理工单编号，系统进行权限判断；权限通过则查询进展信息并呈现给用户，否则提示无权查询；B)如果对查询到的进展信息不满意或者有其他的问题要反馈，则直接增加二次建议，对于反馈的问题增加到原始的投诉处理工单中一并处理；C)客户多次交互，直至问题解决或者投诉处理结果满意；4)基于客户自描述的投诉信息获得方法投诉信息完整程度影响着投诉问题的解决以及投诉问题统计；在投诉信息中最难确定就是投诉事项发生的位置、投诉事件的相对准确的位置及标准化的信息内容；投诉信息标准化包括：投诉号码、投诉位置、投诉类别、投诉详细内容、投诉解决状态、投诉事件发生时间、投诉时间；1)通过客户在地图上的选择，在地图上增加尽量多的参照物使客户的选择更准确，确定投诉事件发生的相对准确的位置；记录客户选择点为投诉事件的发生位置；2)整理投诉过程中的信息形成投诉信息标准化要求内容，投诉客户自己在地图上选择的地理位置，会比通过热线描述由客服人员判断选择的更准确一些。如果地图足够细致，则无论投诉客户对位置是否熟悉，都能够通过一些参照物获得较准确的发生位置，投诉标准化内容根据具体的要求可以修订，仅提供实现的方法参照。