一种IVR系统语音播报等待时间的设定方法

摘要

一种IVR系统语音播报等待时间的设定方法，包括：在IVR系统中记录每一次通话的标识符、开始时刻、按键序列和按键时刻序列；根据记录的信息计算一段时间内的通话中对应各可选按键的客户响应时间；对同一语音播报中出现的各可选按键分别绘制客户响应时间分布图；对各可选按键的客户响应时间分布图进行叠加，获得响应时间叠加分布曲线；对横轴坐标大于等于叠加分布曲线最高点的数据点进行线性拟合；将拟合直线与横轴的交点所对应的时间设置为IVR系统中相应语音播报的等待时间。本发明能够取代传统的依赖经验的语音等待时间设定方式，克服人为因素的影响，实现对语音播报的等待时间自动、实时、准确的设置，方便客户使用，提升IVR系统的服务质量。

主权项

一种IVR系统语音播报等待时间的设定方法，所述等待时间是IVR系统中一次语音播报从开始到全部可选按键播报结束的时间，该设定方法包括以下步骤：（1）记录IVR系统中的通话信息数据，其包括每一次通话的标识符、开始时刻、按键序列和按键时刻序列；（2）提取一段时间内对应每一次通话的通话信息数据，根据通话信息数据计算各次通话中对应各可选按键的客户响应时间，所述客户响应时间=按键时刻－语音播报开始时刻，其中，按键时刻是从按键时刻序列中提取，所述语音播报开始时刻是由IVR系统记录的各次通话的按键序列和按键时刻序列确定；（3）对同一语音播报中出现的各可选按键分别绘制客户响应时间分布图，所述客户响应时间分布图的横轴为客户响应时间，纵轴为根据通话标识符统计的对应客户响应时间的分布人数；（4）对同一语音播报中出现的各可选按键的客户响应时间分布图进行叠加，获得响应时间叠加分布曲线；（5）获取响应时间叠加分布曲线最高点对应的横轴坐标，对横轴坐标大于等于最高点横轴坐标的点进行线性拟合，获得拟合直线；（6）将所述拟合直线与横轴的交点所对应的响应时间确定为对应该语音播报的等待时间，并将该等待时间设定到IVR系统中。