一种基于软排队的视频排队方法和系统

摘要

一种基于软排队的视频排队方法和系统，当用户终端发送视频呼叫时，由软排队机根据该呼叫从计算机电信集成服务器获取路由到IVR的路由策略，并向所述IVR发送用户终端的会话描述协议SDP信息；由所述IVR向所述软排队机返回IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受，并由软排队机将该SDP信息通知用户终端；以及用户终端向所述IVR发起接入座席请求，当IVR从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频。本发明实现新一代呼叫中心的视频排队功能。当座席有空闲时由SoftACD建立用户终端与座席话务员的视频通道，从而提供用户和座席之间的视频通信功能。

主权项

一种基于软排队的视频排队方法，应用于包括互动式语音应答服务器IVR、软排队机和计算机电信集成服务器CTI的视频排队系统，该方法包括以下步骤：通过支持视频功能的用户终端发送视频呼叫时，由用户终端向软排队机发送消息，在该消息中携带描述视频媒体通道的用户侧会话描述协议SDP信息，或在消息中指示该呼叫为视频呼叫，由软排队机根据呼叫类型信息识别该呼叫为视频通话；呼叫中心向用户终端播放欢迎视频，由软排队机根据该呼叫从计算机电信集成服务器获取路由到IVR的路由策略，并向所述IVR发送用户终端的会话描述协议SDP信息；由所述IVR向所述软排队机返回IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受，并由软排队机将该SDP信息通知用户终端；用户终端向所述IVR发起接入座席请求，当IVR从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频，实现视频排队；当有空闲座席时，由所述软排队机释放与所述IVR之间的呼叫连接，并向已分配的座席发送用户终端的SDP信息；以及由所述软排队机接收座席返回的SDP信息，并将其发送到用户终端，建立用户终端与座席的视频通道。