使用顾问和语音识别引擎的服务质量呼叫路由选择系统及其方法

摘要

一种使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统包括：用于识别语音并且输出字符和语音识别结果的语音识别引擎；第一顾问组终端，用于将客户的语音文件复制到第一顾问组的顾问，以便当由语音识别引擎提供的语音识别结果小于参考值时，顾问可以识别语音；第二顾问组终端，用于允许第二顾问组的顾问收听客户的语音，以便当由第一顾问组的顾问提供的识别已经失败时，该顾问可以识别语音；以及IVR服务器，用于控制引擎和终端以将信息提供给客户。

主权项

一种呼叫路由选择系统，用于通过使用顾问和语音识别引擎提供由客户利用有线/无线通信终端请求的信息，所述系统包括：语音识别引擎，用于识别语音并输出相应的字符信息和语音识别结果，该语音识别结果包括识别计分；第一顾问组终端，用于复制所述客户的记录语音文件，并允许具有多个顾问的第一顾问组收听复制的语音文件，并且显示由所述语音识别引擎识别的识别词列表，以便第一顾问组的顾问能够搜索由所述客户请求的信息并提供相应的信息；第二顾问组终端，用于允许具有多个顾问的第二顾问组直接收听所述客户的语音，以便第二顾问组的顾问能够搜索由所述客户请求的信息并提供相应的信息；以及主服务器，用于根据为所述客户提供信息的方案来执行指导；根据所述指导通过控制所述语音识别引擎来识别所述客户的语音输入；当来自语音识别引擎的语音识别结果的识别计分小于预先确定的参考值时，将所述客户的记录语音文件和由所述语音识别引擎识别的识别词列表发送到第一顾问组终端，从而允许由第一顾问组的顾问识别；并且当由第一顾问组的顾问进行的识别已经失败时，直接呼叫连接第二顾问组终端和所述客户的有线/无线通信终端并允许第二顾问组的顾问直接收听所述客户的语音，从而允许由第二顾问组的顾问来识别。