兼容公共交换电信网和互联网的呼叫中心及其接入方法

摘要

本发明公开了兼容公共交换电信网和互联网的呼叫中心及其接入方法。包括交互式语音应答系统(IVR)，计算机电话集成服务器(CTI Server)，网络服务器(Web Server)，应用服务器(APP Server)，本地坐席，远端坐席和数据库服务器(Database Server)和呼叫中心(Call Center)接入网关。本发明的呼叫中心能兼容不同的接入方式，实现了呼叫中心的统一服务模式，并且采用本发明提出的方法后，能实现远端坐席对排队机的透明。本发明可以在原有系统进行平滑升级，节省了远端坐席的开销和接入的成本，提高了呼叫中心系统性能。

主权项

1、一种兼容PSTN及IP网的呼叫中心，包括交互式语音应答系统，计算机电话集成服务器，网络服务器，应用服务器，本地坐席，远端坐席和数据库服务器，其特征在于，还包括呼叫中心接入网关；所述的呼叫中心接入网关包括VoIP网关和排队机；所述的VoIP网关用于控制来自IP网的语音信号和来自PSTN网的语音信号的相互转换；所述的排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接坐席代表话机和自动语音应答设备的内线接口；所述的应用服务器，网络服务器，计算机电话集成服务器，数据库服务器，交互式语音应答系统，呼叫中心接入网关及本地坐席都以IP方式通过呼叫中心的LAN互连，所述的本地坐席还通过呼叫中心接入网关与外部的PTSN网相连，所述的远端坐席的语音通讯以H.323协议方式接入到呼叫中心接入网关，部分数据通讯通过HTTP协议通过网络服务器和集成在网络服务器上的坐席代理完成。