呼叫中心分层服务路由优化方法及装置

摘要

本发明公开了一种呼叫中心分层服务路由优化方法，包括以下步骤，为呼叫队列中各级别组设置级别参数阈值；新呼叫到达时，从呼叫队列尾部确定被比较呼叫；在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，如果被比较呼叫当前级别参数大于或等于自身的级别参数阈值，则将新呼叫插到被比较呼叫之后；从呼叫队列队首进行呼叫路由。本发明实现简单，仅需要通过设置计时器并进行相应判断即可，不会增加呼叫中心的实现难度和负荷，可有效保证低级别客户也能得到有效的服务。与上述方法相对应，本发明还提供一种呼叫中心分层服务路由优化装置。

主权项

1.一种呼叫中心分层服务路由优化方法，其特征在于，包括：为呼叫队列中各级别组设置级别参数阈值；新呼叫到达时，从呼叫队列尾部确定被比较呼叫；在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，如果被比较呼叫当前级别参数大于或等于所在级别组的级别参数阈值，则将新呼叫插到被比较呼叫之后；从呼叫队列队首进行呼叫路由。