一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法

摘要

本发明涉及一种以地区为单位进行管理的分布式呼叫中心系统，及运用该系统进行话务分布式转移的方法。该系统包括：按区域设置的呼叫服务端、交换机和对各呼叫服务端进行话务分布式转移控制的监控端。话务分布式转移方法包括主要步骤：首先、通过本地监控服务部检测本地坐席状态；其次、通过本地监控服务部向本地CTI服务部发出坐席溢出话务请求；再次、通过本地CTI服务部将坐席溢出话务请求发送至监控端，通过监控端进行话务资源分配；最后、本地CTI服务部根据监控端发送的所述话务资源分配信息通过所述交换机将话务请求转移到空闲区域设置的呼叫服务端。本发明分布式呼叫中心系统结构简单，设计合理，方法得当，具有很高的实用价值。

主权项

1.一种分布式呼叫中心系统，其特种在于：所述呼叫中心分布式系统包括：按区域设置的呼叫服务端(100、101)、交换机(102、103)和对各所述呼叫服务端(100、101)进行话务分布式转移控制的监控端(104)；其中，所述呼叫服务端(100、101)包括监控服务部(107、110)和计算机电信集成服务部(105、108)，所述监控服务部(107、110)与相对应的所述计算机电信集成服务部(105、108)之间可进行状态互检，所述交换机(102、103)与相对应的所述计算机电信集成服务部(105、108)连接，各区域设置的所述交换机(102、103)相互连通，所述监控端(107)根据各所述呼叫服务端坐席(111、112)空闲状态进行话务分布式转移控制。