PLANIFICACION PARA UN CENTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS EN FUNCION DE LAS HABILIDADES.

摘要

Esta invención se refiere a un procedimiento para planificar el personal (p. ejemplo, agentes) en un entorno de trabajo basado en niveles de "habilidades" del personal. El procedimiento facilita la verdadera planificación basada en habilidades de los agentes en un centro de llamadas telefónicas, empleando una herramienta de simulación para predecir qué fracción de los agentes planificados de cada "grupo de habilidades" estará disponible para cada "tipo de llamada" durante cada intervalo temporal que se planifique. Se utiliza un mecanismo de retroalimentación para ajustar el personal de red y los datos de utilización de habilidades entre iteraciones de una simulación de gestión de llamadas, hasta que una planificación dada, bajo prueba por medio del simulador, satisface algunos criterios de aceptación.