在联络中心门户内进行搜索

摘要

用于联络中心系统的新功能包括：利用测验来测试用户对信息性消息的理解；获取具有超出阀值的KPI分数的优秀用户的体会，这是通过使这些用户提交他们为什么做得这么好的信息来实现的；通过基于新近性和频率定期对解决方案重新排名次，来对问题的解决方案进行动态排序；将联络中心代表当与客户联机时使用的信息与当离线(脱机)时使用的信息集成；将内容项目存储在电信业分类中；将针对内容项目的用户反馈指向该内容的合适的拥有者/管理者；利用解决方案分类传达解决方案信息；显示具有CRM应用程序和适用于上下文的参考资料的双重信息系统；当创建要公布的内容项目时，提高一组模板的完成；在公布之前确保用于内容项目的一组模板是完整的；以及利用搜索功能的集合栏在联络中心系统门户内进行搜索。

主权项

1.一种用于在联络中心门户内进行搜索的方法，包括：至少提供第一、第二、和第三搜索功能；利用所述第一搜索功能搜索内容管理系统以获得结果；如果利用所述第一搜索功能获得的结果不包括用户请求的信息，则利用所述第二搜索功能搜索所述内容管理系统以获得结果；以及如果利用所述第二搜索功能获得的结果不包括用户请求的信息，则利用所述第三搜索功能搜索所述内容管理系统以获得结果；其中所述第一、第二和第三搜索功能同时出现在同一屏幕上。