Transferência ideal de manipulação de chamada a partir de sistemas automatizados para operadores humanos baseado nas previsões de eficácia de automatização e na carga do operador

摘要

"TRANSFERêNCIA IDEAL DE MANIPULAçãO DE CHAMADA A PARTIR DE SISTEMAS AUTOMATIZADOS PARA OPERADORES HUMANOS BASEADO NAS PREVISõES DE EFICáCIA DE AUTOMATIZAçãO E NA CARGA DO OPERADOR". A presente invenção relaciona-se com políticas dinâmicas para transferir pessoas a partir de um sistema de manipulação de chamada automatizado ou direcionada pelo usuário para um operador humano, dependendo das considerações da probabilidade de falha da interação com o sistema de manipulação de chamada, dos prognósticos a cerca do tempo esperado ou da frustração associada com utilizar o sistema e da carga corrente nos operadores humanos. Os sistemas e métodos alavancam os modelos probabilísticos do sistema e dos comportamentos do usuário construídos a partir dos dados registrados. Uma análise de decisão teórica e os modelos correspondentes de decisões ideais a cerca da transferência das chamadas a partir de um sistema automatizado para um operador humano são proporcionados. Os métodos possuem aplicação junto a um espectro de sistemas de manipulação de chamada incluindo sistemas baseados em toque-tom e de reconhecimento da fala.