用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法及其智能分析和管理系统

摘要

本发明涉及电话通信系统中一种用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法及其智能分析和管理系统。该方法使用计算机外拨电话号码，然后检测对方的响应，记录对方的状态，只有在检测出对方摘机的情况下，才将电话转给一个业务代表。该智能分析和管理系统包括交换机、多个业务代表装置，所述交换机连接计算机与电信集成服务器(CTI)、预拨号服务器及各业务代表装置的电话分机；所述计算机与电信集成服务器(CTI)、预拨号服务器、数据库服务器、各业务代表装置的计算机终端与局域网连接。本发明可以减少呼叫的等待时间，使资源配置更加合理，提高呼叫的成功率。

主权项

1.一种用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法，该方法使用计算机外拨电话号码，然后检测对方的响应，记录对方的状态，只有在检测出对方摘机的情况下，才将电话转给当前一个合适的业务代表，同时在业务代表的计算机屏幕上显示该客户的信息；它包括以下步骤：201.预测在拨通一批号码后，可以处理这批号码的空隙业务代表数目；202.计算出要拨打的电话号码数目，从数据库取出客户电话号码；203.为每个待拨的电话号码申请必要的资源；204.申请成功后，向外拨出客户电话号码；205.利用特定的语音分析器分析客户应答信息类型；206.根据应答信息类型作出不同的处理，同时把拨号结果保存到数据库中；207.当应答信息是客户摘机时，判断业务代表状态，查找处于空闲状态的业务代表；当应答信息是忙音、无人接、录音电话时，决定是否重复拨叫以及多长时间后再次拨叫该号码，然后进入步骤212；当应答信息为错号、传真机时直接进入步骤212；208.判断空闲的业务代表是否存在，如果存在则进入下一步骤，如果不存在转入步骤211；209.进入业务代表应用程序状态，同时让业务代表的屏幕显示与该电话相关的客户信息；210.将客户电话转接到业务代表；211.根据转接的结果，做出相应处理，送出转接结果；212.释放本次拨号所占用的资源。