基于技能的自动呼叫分配系统

摘要

公开了一种基于技能的电话呼叫分配系统。该系统确定输入主呼者的信息需要并且规定对主呼者服务的代理者应该具有的一组技能。搜索具有技能组的可用代理者被执行。在搜索没有找出具有技能组的可用代理者时，估算主呼者可能预期等待的时间量。将所估算的时间与最大等待时同作比较。如果所估算的时间大于最大等待时间，则重新规定技能组以便包括更大数目可为主呼者服务的代理者。对具有被重新规定的技能组的可用代理者执行新的搜索。

主权项

1.一种用于在基于技能的呼叫系统(1)中分配电话呼叫(6)到代理者的方法，包括确定与所述电话呼叫(6)有关的主呼者(7)的信息需要、根据所确定的其信息需要对于有资格服务于所述主呼者(7)的代理者规定一个技能组、并且搜索具有所规定的技能组的可用代理者(8)，所述方法的特征在于以下步骤：在找到具有所述技能组的可用代理者(8)之前，估计所述主呼者(7)被预期等待的时间，以便对在所述搜索步骤期间可用代理者(8)未被找到作出响应；将对于所述主呼者(7)估计的等待时间与预先确定的最大等待时间进行比较；对有资格服务于所述主呼者(7)的代理者(8)重新规定技能组，以便对在比较步骤期间估计的等待时间大于最大等待时间作出响应；搜索具有所述重新规定的技能组的任何可用代理者(8)；和将所述主呼者(7)连接到可用代理者(8)，以便对具有所述重新规定的技能组的可用代理者(8)被识别作出响应。